掌握應對進退的分寸！文／廖玉蕙（聯合報名人堂電子報）
在沸沸揚揚的選舉及性騷擾新聞夾縫裡，我注意到一則藏匿其間的小新聞。中部一所高中校園午餐的主菜肉絲上，竟躺著一條藍色抹布，讓學生倒盡了胃口。業者回應時態度不佳，只不斷的說：「不然，明天加菜就好。」
這種牛頭不對馬嘴的回應，其實在台灣的餐飲業不算特例。譬如：上餐廳點小菜時，侍者自顧埋頭複述菜名，從頭到尾沒和顧客對上眼，還以為他有特異功能，隨後卻將這桌點好的小菜端到另一桌去。
⋯⋯又譬如：在座有人不吃牛肉，刻意點了豬肉餡餅，結果卻端來牛肉的。服務生還說：「沒關係啦！算你們賺到。我們只會收豬肉的價格，牛肉比較貴。」也曾見服務生在顧客點菜時，還心不在焉地回頭和同事聊天。果不其然，其中一道菜久候不至，查了帳單後，該服務生毫無愧色的回說：「點菜的單子裡沒有這道菜。放心！沒出的菜不會給你們收錢的。」
更常見的狀況是，催促多次仍遲遲不來的菜，若是決定乾脆放棄，百分之九十以上的餐廳服務生都會進到廚房轉一圈後回說：「菜已經下鍋了。」
如此「正問歪答」的硬拗，正顯示服務人員素養的嚴重不足，既沒有禮貌，也欠缺敬業精神。當然這種情況也不只見諸服務業；一般的公務員也常如此，只是場景由餐廳搬到辦公室。
譬如，邀約演講時，幕僚常在邀請信後方寫著：「請提供個人資料以供長官向聽眾介紹之用。」提供個人資料無妨，但讓人火大的是後句的「以供長官向同仁介紹之用。」照說應該是幕僚先設法蒐集資訊，提供給應邀者就著資料核實，再讓忙碌的長官照本宣科或自由發揮；如今反其道而行，演講者被迫幫著做幕僚的功課，感覺真的很差。
有些公家單位更誇張，來邀請擔任徵文評審，我特別先問篇數約莫若干？「大約廿至卅篇之間。」半個月後，繼續聯繫：「沒想到這次徵文還真踴躍，竟然來了一百多篇。」還來不及昏倒，三天之後的確認信裡，在不顯眼處他偷偷加註：「總計二五○篇。」趕緊去信：「因乾眼症無法承受暴漲十倍以上的閱讀量，麻煩另請高明。」他倒是四兩撥千斤：「現在不能更換，上級公文都核下了。」我真想問他：「上級？是誰的上級？」
前些天，在大學教書的朋友在臉書上抱怨，接獲擔任系刊編輯的來信，要求：「提供散文課上學生的優秀作品至少五件，並徵得學生的同意讓我們刊登，麻煩您將整理好後的作品寄到我的信箱。」在兵荒馬亂的期末時刻，接到這樣的信件，已經夠讓人啼笑皆非了；當教授表示因為忙碌只能提供優秀作者名單時，學生竟然還問：「那作品呢？」分明是拿教授當他的助理了。
我也經常接到學生邀約演講的信：「我是□□學校學生，經過全校師生投票，你得票最高，請打電話給我，我來安排演講時間。」沒有前言，也無後語，高姿態地認定我會因為備受榮寵而欣然赴約。
這些學生如果沒有得到進一步的提醒與教導，出了社會，就會頻頻出差錯而不自知，變成上述那些讓人詬病的餐飲服務生或公教幕僚。因少子化，家長寵溺，加上學校教育通常只重視學科考試，忽略行為常規、禮貌與敬業的概念，若干年輕人常常大剌剌的，溝通時既抓不住重點，也不知掌握應對進退的分寸，這看起來彷彿是小事一樁，其實隱然關係著國家的競爭力，不可輕忽！
（作者為語文教育學者及散文作家）
