杜絕管理的破窗效應
一九六九年，美國舊金山有一項實驗，
主持人將一輛車子停在街頭，
再暗中觀察車子的「命運」，⋯⋯
第一週過去了，車子沒有遭人破壞，
第二週，主持人故意將其中一個窗戶打破，
結果，不到4個小時，車子被偷得只剩下輪胎。
一九八二年，
Wilson & Kelling在《警察與社區安全──破窗》
中首次使用破窗的字眼，認為低層次的犯罪，
譬如行為不檢、擾亂公共秩序……等等，
有如社會的一片破窗，剛剛發生時，
如果治安單位不加聞問，整個社會無人關心，
很快就會引來更多、更重的犯罪現象，
接下來，可能導致民眾對政府失去信心。
這就是後來很受警政機關重視的「破窗理論」。
破窗現象原來是社會現象惡化的「引爆點」。
一面牆，如果出現塗鴉，一段時間没有清理，無人關心，
很快的整面牆就會被塗得不忍卒睹。
一個原本乾淨的街角，一旦出現垃圾，
一段時間没有清理，很快的，就會被一大堆垃圾所佔領。
一個公司，如果出現一些偏差行為，
一段時間没有人聞問，没人加以導正，
很快的就會引發更多、更嚴重的偏差，
例如：有人上班買菜放到單位的冰箱，
或有人把紙張、原子筆帶回家私用，卻無人制止、導正，
很快地，就不斷有人仿效，造成更嚴重的管理死結。
因此，有效的管理，不容許破窗現象發生，
也不可以有破窗的效應引爆。
進一步說，一個組織一開始就必須建立正確的組織文化，
表現正確的組織行為，公司才不容易出軌。
反之，一個組織一旦有了破窗現象，
管理者就要當機立斷，立刻處理、消除，不可任其擴大惡化。
紐約市在八○年代，治安太差，地下鐵充斥可怕的塗鴉，
乘客會無緣無故被推下鐵軌，
整個都市無日不殺、無日不搶，成為全美暴力之都，
環境壞到令人忍無可忍的地步，59％市民想遷居他處，
紐約市變成一個腐爛的「大蘋果」。
例如一九八九年全市謀殺共一千九百零五件，
一九九○年升到兩千兩百四十五件。
尤其竊案不斷，許多車子都懸掛小旗子「車內無音響」，
後來的市長朱利安尼認為這簡直是向社會下流階層妥協，
向竊賊哀求，這實在是典型的破窗效應的惡化。
一九九四年一月一日，朱利安尼接任市長。
他深知破窗效應的可怕，
因此，將市政重點集中在一些芝麻小事的處理上，
諸如勒索、街頭塗鴉、坐霸王車等。
市府先把地下鐵車廂洗乾淨，
將不買車票的人用手銬銬住示眾，
以公開宣示整頓的決心。
有趣的是，七個逃票人中有一位是通緝犯，
因此，抓逃票同時，也抓到罪犯，這一招非常有效，
情況立刻大為改觀，
也證實人們果真比較不會在乾淨的場所犯罪。
從小地方著手，的確能阻止重大犯罪。
因此，一九九四年他就任當年的謀殺案比前一年少了兩成，
到任內最後一年的二○○一年，
全市只剩六百四十二件，八年內謀殺案減少67％。
因此，一個組織的管理，就是不容許小過不斷，
因為小過不改就容易引來大過，小過也會累積成大過，
在管理上值得重視。
二○○一年有名的安隆公司發生醜聞案，
其實先前有位公司副總裁提出備忘錄警告，
只是未受重視，終於釀成大禍。
總之，組織的經營管理，在於破窗效應的防止。
即時、有效的處理破窗，是防止、杜絕腐化的基礎，
有了這樣的基本防護，
組織才會有向上提升、正向發展的空間和機會。
本文摘錄自:《鮮活人生：小故事，妙管理》
